Introdução ao Zoho Desk
O Help Desk é um departamento de uma organização responsável por fornecer o suporte necessário aos clientes durante a utilização de um produto ou serviço da empresa. Os clientes entram em contato com o help desk quando têm alguma dúvida ou problema, e um especialista do produto aborda a questão e resolve o problema.
O help desk é gerenciado por especialistas em produtos do departamento de suporte ao cliente, que respondem às dúvidas ou problemas dos clientes. A maioria das empresas disponibiliza um endereço de e-mail ou um número gratuito para contato com esses especialistas. Atualmente, as empresas disponibilizam diversos canais, como chat, SMS, redes sociais, formulários da web e fóruns da comunidade, para ajudar os clientes a entrarem em contato com o help desk a qualquer hora e em qualquer lugar.
Um software de help desk organiza as solicitações dos clientes e ajuda a resolvê-las o mais rápido possível. Ele automatiza a maior parte possível das etapas desse processo. O software de help desk consiste em três partes: Gerenciamento de Tickets, Conjunto de Automação e Relatórios e Otimização.
Gerenciamento de Tickets : O software extrai e-mails de clientes de um endereço de e-mail e os lista em um único local. Ele permite que um executivo de help desk atenda e registre chamadas de clientes com facilidade. Além disso, permite que os executivos de suporte ao cliente ouçam e respondam aos comentários dos clientes em redes sociais, como Facebook e Twitter.
Automation Suite : O Automation Suite permite que um coordenador de help desk garanta que as perguntas dos clientes sejam redirecionadas para funcionários que possam respondê-las satisfatoriamente. Ele permite que o coordenador monitore quando um executivo de suporte não respondeu a um ticket, quando um ticket está demorando muito para ser resolvido ou um dos vários outros casos possíveis.
Relatórios e Otimização : Esta é a função mais importante do atendimento ao cliente. Ela extrai informações pertinentes sobre os aspectos críticos do help desk. Os gerentes podem entender parâmetros como a carga de trabalho da equipe de help desk, o tempo de resposta e a taxa de resolução de cada executivo a partir desses dados. Métricas como essas dão aos gerentes uma perspectiva rápida sobre como as coisas estão indo e permitem que eles façam ajustes para melhor.
Por que o Zoho Desk?
Um software de help desk baseado na web como o Zoho Desk pode lhe dar a capacidade de gerenciar suas atividades de suporte ao cliente com eficiência. Além das funcionalidades essenciais para gerenciar tickets, oferecer múltiplos canais de suporte e atendimento, facilitar a personalização e a identidade visual, além de automações essenciais como SLA e fluxos de trabalho, o Zoho Desk oferece muito mais. Tudo isso junto garante uma ótima experiência de suporte ao cliente.
Funcionalidades essenciais do Zoho Desk
Conectando-se com seus clientes por meio de vários pontos de contato
Receba solicitações de clientes por telefone, e-mail, redes sociais ou formulário online e priorize os tickets recebidos. Além disso, os fóruns da comunidade oferecem aos seus clientes uma plataforma de discussão com a possibilidade de converter uma publicação do fórum em um ticket.
Utilizando diversas ferramentas para produtividade do agente
Melhore o tempo de resolução e o atendimento ao cliente criando um repositório interno de soluções e artigos que os agentes podem consultar. Esta solução de Help Desk para suas equipes de suporte permitirá que sua equipe de suporte forneça soluções adequadas para os tickets dos clientes de forma eficaz, economizando tempo valioso que seria gasto elaborando as mesmas soluções repetidamente.
Fornecendo um Centro de Ajuda
Ajude seus clientes proativamente antes que eles entrem em contato com sua equipe de suporte, criando um portal de autoatendimento para o cliente. Este portal pode ser totalmente personalizado de acordo com as necessidades da sua marca e inclui os componentes essenciais, como uma base de conhecimento abrangente, uma plataforma comunitária e um portal para enviar, visualizar e rastrear seus próprios tickets.
Automatizando tarefas essenciais e repetidas
Envie e-mails de confirmação ao receber tickets de seus clientes, atribua tickets a agentes com base em diversos critérios e notifique clientes e agentes por e-mail ou SMS. Além disso, você pode criar SLAs para definir as datas de vencimento dos tickets e escaloná-los para vários níveis quando estiverem vencidos.
Crie relatórios padrão e personalizados
Faça um balanço das atividades do seu help desk e de fatos importantes sobre o desempenho da sua central de suporte usando relatórios integrados. Mensure aspectos específicos do seu processo de emissão de tickets gerando relatórios personalizados sem esforço. Você pode determinar o tempo médio de resolução, o número de tickets fechados por agente por dia, o número de tickets abertos e muito mais.
Manter um banco de dados seguro
Você recebe informações confidenciais dos seus clientes? Assuma o controle definindo perfis, funções e grupos no Zoho Desk. Configure regras de compartilhamento de dados e segurança em nível de campo para garantir que suas informações proprietárias permaneçam protegidas.
Acessando informações contextuais do Zoho CRM
Feche o ciclo do seu cliente, da venda ao suporte, integrando-se ao Zoho CRM, um aplicativo de gestão de relacionamento com o cliente líder do setor. Você pode importar informações de seus contatos e contas do Zoho CRM para obter suporte contextual e visualizar tickets de suporte gerados por seus leads, contatos e contas diretamente do Zoho CRM.
Outro ponto importante que você deve saber antes de começar a usar sua conta no Zoho Desk são os navegadores e as versões que oferecem suporte ao Zoho Desk.
Navegadores que suportam Zoho Desk
O Zoho Desk é um software de help desk baseado na web que requer apenas um sistema operacional compatível com os navegadores mais recentes. Dito isso, recomendamos que você mantenha seu computador atualizado com as versões mais recentes dos navegadores. Ao usar um navegador mais antigo, você provavelmente estará perdendo novos recursos úteis e interessantes do Zoho Desk, compatíveis com os navegadores mais recentes.
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