As tags ajudam a organizar e categorizar os tickets com base em determinadas palavras-chave usadas nos tickets que são distintas do ticket, por exemplo, verificação, cartão de crédito, solicitação, documentação, etc. Com o Zia, esse processo é automatizado, pois o Zia analisa os tickets existentes para detectar palavras-chave comuns, agrupa-os em grupos e atribui tags relevantes a cada grupo.

Quando novos tickets chegam, a Zia associa palavras-chave a esses grupos e os marca automaticamente de acordo. Ela continua adicionando tags conforme a conversa evolui, sem remover as tags anteriores, permitindo que várias tags precisas sejam adicionadas a cada ticket. 

Os agentes também podem visualizar as tags automáticas que estão em alta nas últimas 24 horas no painel de previsões, nos painéis do Zia no módulo Analytics. 

Isso permite que os agentes identifiquem tendências no painel, identifiquem problemas comuns e priorizem respostas. Por exemplo, se um agente identificar um pico em tags como "reembolso" ou "devolução" em tags automáticas de tendência, isso pode indicar problemas com o serviço e ajudar as equipes a responder proativamente.  

Saiba mais sobre Auto Tag.

Palavras-chave em nível de thread

A Zia gera automaticamente palavras-chave para cada resposta do cliente (tópico) dentro de um ticket, ajudando os agentes a entender rapidamente o contexto central de toda a conversa. Isso é especialmente útil para tickets que envolvem várias equipes ou discussões longas, bem como nos casos em que o ticket foi compartilhado com outros agentes que podem ter dificuldade em extrair contexto de conversas longas.

Usando palavras-chave em nível de thread, os agentes podem:

1. Acompanhe os principais desenvolvimentos que aconteceram nas conversas
2. Automatize alertas, atualizações de campo notifiquem equipes específicas definindo os critérios de regra de fluxo de trabalho como palavra-chave contém
3. Obtenha roteamento automático de tickets
   

Saiba mais sobre palavras-chave em nível de thread.

Ferramentas de previsão

Notificações Zia para anomalias e alertas

A Zia monitora proativamente seu help desk em busca de anomalias no tráfego de tickets — como picos ou quedas repentinas —, bem como alertas relacionados a atividades do sistema, como treinamento do Answer Bot, criação automática de tags e atualizações de status de tickets anotadas. Quando acionado, um ícone vermelho aparece no painel de notificações na parte inferior da tela para chamar sua atenção para essas informações.

1. Anomalias – Alterações incomuns nas respostas de tickets de entrada ou saída.
   
2. Alertas – Atualizações sobre treinamento de modelos, criação de tags automáticas e uso de status de tickets anotados. 
   

Observação: as notificações permanecem disponíveis por 15 dias a partir do momento em que são notificadas pela Zia.

Previsão de anomalias

1. Informe rapidamente as equipes de produto e de controle de qualidade sobre o problema.
2. Envie atualizações proativas aos clientes afetados para garantir uma comunicação tranquila.

1. Navegue até Configuração > Zia > Anomalia.
2. Na página Anomalia Zia , selecione o departamento no menu suspenso e ative o recurso. 
3. Na aba Previsões para ingressos recebidos/Previsões para ingressos enviados:
1.  Selecione o número mínimo de tickets de entrada/saída para que a Zia considere uma anomalia: 5, 25, 50. OU
   
2. Personalize os critérios de acionamento para especificar a porcentagem de desvio permitida para diferentes volumes de respostas de tickets. [Por exemplo, imagine que você definiu 50 como a porcentagem de desvio para respostas de tickets recebidas e a linha de tendência prevê 100 respostas em um determinado horário. Nesse caso, a Zia só acionará uma anomalia quando as respostas reais de tickets recebidas forem 150 ou mais naquele horário.]
4. Escolha quando receber a notificação ativando Configurações de notificação para empresas. 

Previsão de campo 

Na Previsão de Campo, a Zia treina e aprende com dados de tickets anteriores para identificar padrões e preencher automaticamente campos da lista de opções, como categoria, prioridade ou tipo de problema. Isso ajuda os agentes a reduzir o esforço manual de inserir valores de campo manualmente, já que a Zia preenche automaticamente os valores previstos nos campos. Isso é usado para triagem automática de tickets para o departamento, agente ou equipe certa, reduzindo o tempo de resolução.

Leia mais sobre previsão de campo.

Ferramentas de sumarização  

Resumo do bilhete

A Zia fornece um resumo rápido das conversas mais recentes em um ticket, condensando os pontos principais em tópicos para facilitar a compreensão. Os agentes podem filtrar por tipo de conversa (recebida, enviada, encaminhada, comentários públicos, comentários privados), gerar resumos novamente para maior clareza ou traduzi-los para os idiomas suportados.

O resumo do tíquete leva em consideração as últimas 30 conversas com o modelo Zia GenerativeAI habilitado e as cinco conversas mais recentes ao usar o ChatGPT. 

Leia mais sobre o resumo do Intelligent Ticket .

Resumo do tópico

Quando um cliente compartilha várias preocupações em uma única mensagem, o recurso "Resumir Tópicos" extrai e destaca os pontos principais. Isso ajuda os agentes a entender consultas complexas com mais rapidez e responder com mais eficácia.

Leia mais no resumo do tópico.

Capacidades de IA generativa

LLMs da GenAI 

O Zoho Desk oferece dois modelos de IA generativa:

1. Zia: As habilidades de IA generativa da Zia são impulsionadas por um modelo de linguagem de código aberto (Llama 3.1 e Qwen 2.5). A Zia gera respostas exclusivamente com base nos artigos da base de conhecimento (KB) para o Answer Bot e o Reply Assistance. Essa abordagem oferece uma solução mais segura, tornando-a ideal para empresas que priorizam a privacidade de dados ou exigem que as respostas sejam limitadas a conteúdo interno verificado.
2. ChatGPT: O ChatGPT utiliza o recurso OpenAI para analisar o conteúdo do ticket e gerar respostas adequadas. Ele utiliza as informações disponíveis na base de conhecimento, bem como o domínio aberto, com base na configuração, para gerar respostas. 

Bot de resposta 

O Answer Bot é o assistente de IA que analisa o repositório de informações para encontrar as informações mais adequadas para ajudar você a resolver a consulta em questão. Tanto agentes quanto clientes desejam uma resposta direta à pergunta em questão, em vez de ler um artigo inteiro para buscar as informações. É aqui que o Answer Bot entra em ação. 

Por exemplo, se um cliente quiser saber os documentos necessários para uma consulta de visto, em vez de ler o artigo de ajuda inteiro, ele pode simplesmente perguntar ao Answer Bot. O bot analisará o artigo e listará os documentos necessários diretamente.

Um cliente abre um ticket perguntando como solucionar um problema na versão mais recente do software. Em vez de pesquisar manualmente em vários artigos de ajuda, o agente pode simplesmente perguntar ao Answer Bot a pergunta específica. O bot analisa a documentação de ajuda, encontra a solução mais relevante e fornece uma resposta direta, juntamente com o link do artigo, que o agente pode usar.

Embora os agentes possam acessar o bot a partir da visualização de detalhes do tíquete, os clientes podem utilizar o bot por meio da central de ajuda, sites e páginas de destino onde o bot está implantado. 

Leia mais sobre o Answer bot.

Assistência de resposta 

O Assistente de Resposta auxilia os agentes a redigir respostas, analisando as perguntas dos clientes e extraindo informações relevantes de artigos da Base de Conhecimento e de domínio aberto. Caso não haja artigos relevantes disponíveis, a Zia solicita ao agente que adicione informações e retreine o sistema.

Por exemplo, se um cliente relatar um erro técnico, a Zia sugere uma resposta para a solução de problemas e vincula o artigo correspondente para referência rápida.

Os agentes podem:

1. Regenerar respostas para ajustar o tom, o comprimento e a linguagem
2. Editar ou copiar respostas diretamente
3. Simplifique o jargão técnico em uma linguagem fácil de entender
   

Saiba mais sobre a assistência de resposta.

Gerar conteúdo

Os agentes podem gerar conteúdo sob demanda usando prompts simples para redigir respostas, e-mails e convites personalizados. Por exemplo, um agente pode solicitar:

"Gere um e-mail de convite para a próxima liquidação de fim de temporada, que começa de 20 de dezembro a 2 de janeiro."

A Zia utiliza a Base de Conhecimento e dados de domínio aberto para redigir o conteúdo. Os agentes podem editá-lo, regenerá-lo para diferentes tons, durações e até mesmo traduzi-lo para o idioma suportado pela Zia antes de usá-lo na resposta. Saiba mais em  Gerar conteúdo.

Assistência de escrita

Os agentes podem refinar suas respostas com a Assistência de Escrita, selecionando frases específicas para modificar. Eles podem ajustar o tom, o comprimento e a linguagem para melhor se adequar ao contexto. Por exemplo, os agentes podem usar a Assistência de Escrita para combinar o tom ou a linguagem da resposta do cliente. Saiba mais sobre  a Assistência de Escrita.

Análise de conteúdo

A análise de conteúdo ajuda os agentes a garantir que as respostas sejam claras e intuitivas para o cliente. Ela oferece sugestões de gramática, verificação ortográfica, pontuações de legibilidade e sugestões para simplificar frases complexas. Por exemplo, em uma resposta longa que explica várias etapas, a análise pode sugerir dividir o conteúdo em frases mais curtas para facilitar a leitura. Saiba mais sobre  análise de conteúdo.